Retracto, reversión y devoluciones

1. Derecho de retracto

En las ventas a distancia, el consumidor puede ejercer el retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la celebración del contrato cuando resulte legalmente aplicable. La solicitud se evalúa considerando la naturaleza digital del servicio, si la ejecución ya comenzó y las excepciones previstas por la ley. Ninguna frase de esta política elimina derechos irrenunciables.

2. Reversión del pago

La reversión es distinta del retracto. Puede solicitarse, dentro del término legal, cuando exista fraude, una operación no solicitada, el servicio no sea recibido, no corresponda a lo adquirido o sea defectuoso. El consumidor debe informar también al emisor del instrumento de pago cuando el procedimiento legal así lo requiera.

3. Falla atribuible a la plataforma

Si una falla comprobada impide acceder, reanudar o finalizar el intento en las condiciones contratadas, SimulaMérito revisará primero la restauración del acceso o la reposición auditable del crédito. Si esa solución no restablece el servicio debido, se evaluará la devolución correspondiente. No se descuentan créditos ni se rechaza una solicitud únicamente por reportar el incidente.

4. Cómo presentar la solicitud

1. Escribe a criollostorecolombia@gmail.com desde el correo de la cuenta.
2. Indica “Retracto”, “Reversión”, “Garantía” o “Falla de plataforma” en el asunto.
3. Incluye la referencia de la orden, fecha aproximada, descripción y evidencia estrictamente necesaria.
4. No envíes contraseñas, códigos OTP, números completos de tarjeta ni códigos de seguridad.

Confirmaremos la recepción y responderemos de fondo dentro del término legal aplicable. Cuando proceda un reintegro, se realizará sin retenciones no autorizadas y por el mecanismo permitido por el proceso de pago.

5. Información oficial

Consulta los artículos 47, 50 y 51 del Estatuto del Consumidor y los canales de la Superintendencia de Industria y Comercio.